La Comisión de Integración Energética Regional, organismo internacional creado en 1964, con el objetivo de promover la integración energética regional, desarrolla cada año entre sus empresas de distribución afiladas el estudio “Diagnóstico Sectorial Encuesta Regional de Satisfacción de Clientes Residenciales”.
En el estudio de 2018, participaron 56 distribuidoras, de 14 países de América Latina. El análisis contempló entrevistas a 38.958 consumidores residenciales, entre los meses de febrero a julio de 2018.
La Encuesta Regional CIER mide la precepción de los clientes en cinco las áreas de calidad: suministro de energía, información y comunicación, factura de energía, atención al consumidor e imagen, cada una con su conjunto de atributos. Además, se investigan las áreas responsabilidad socioambiental y alumbrado público.
El primer momento de verdad es cuando se le pregunta al cliente: “¿cómo califica usted la calidad de los servicios prestados actualmente por la distribuidora para esta ciudad/municipio/comuna?”. Se puede observar en forma general que los clientes de Colombia tienen una alta percepción de sus empresas distribuidoras, ocupando el tercer lugar después de países como Uruguay y Costa Rica.
Índice de la evaluación inicial de aprobación
Después de la recolección de la satisfacción del consumidor con todas las áreas de calidad, y antes de la recolección de la evaluación de precio, vuelve y se evalúa la satisfacción con la distribuidora.
En este punto, los clientes empiezan a hacer una evaluación de la calidad del servicio recibido, y se encuentra que Colombia pasa del 3º al 5º puesto. Sin embargo, el puntaje pasa de 83.8% a 85.6%, es decir, los clientes de otros países valoran más la calidad del servicio que le ofrecen sus distribuidoras.
Índice intermedio de satisfacción
Cuando se incluye la evaluación del precio se encuentra una mayor insatisfacción de parte de los clientes, lo cual repercute en la calificación de la satisfacción. Colombia recibe una calificación de 55.9%, siendo séptimo en el ranking regional.
Índice de satisfacción del consumidor (mide calidad y precio)
Qué sucede aquí. Los clientes califican si consideran que el precio que pagan por su energía eléctrica es barato o muy barato y se encuentra que de manera generalizada los clientes consideran que no es barata. No necesariamente los precios de la energía son altos, sino que existen factores macroeconómicos que afectan la capacidad de pago de los usuarios y por lo tanto consideran que no les rinde el dinero de la misma manera. Los países que tienen una mejor calificación en este aspecto son Guatemala y México.
Percepción del precio de la energía eléctrica, si es barato o muy barato.
Finalmente, el estudio tiene un indicador que mide la percepción como la importancia de los atributos de calidad denominado Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida – ISCAL.
El ISCAL se utiliza para medir el grado de satisfacción de los clientes con las distintas dimensiones de los productos y servicios prestados por las empresas distribuidora y se constituye en el índice con mayor importancia.
Indice de Satisfacción con la Calidad Percibida – Resultados 2018
Como resultado de este proceso continuo de análisis durante 16 años, las empresas participantes han logrado un mejoramiento sostenido en la satisfacción de la calidad de su producto ante sus clientes.
Con este indicador, la CIER premia anualmente a las empresas que obtienen los mayores valores en diferentes áreas, otorgándoles el Premio CIER de Calidad Empresas de Distribución. El Premio tiene como objetivo inducir de forma dinámica y permanente el perfeccionamiento de las empresas distribuidoras asociadas y el desarrollo del bienestar social, constituyéndose en un elemento de reconocimiento público y social, y de reconocimiento internacional.
En la región latinoamericana, las empresas colombianas siempre han sido galardonas con el premio CIER, lo cual destaca el esfuerzo por mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus usuarios.
Estatuilla del Premio CIER
Para 2018, la Electrificadora del Huila- ELECTROHUILA ha sido merecedora del premio “Mención Espacial de Mayor Evolución del Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida – ISCAL”. El premio será entregado en la ciudad de Buenos Aires, el día 14 de noviembre, en el marco de la 53ª Reunión de Altos Ejecutivos CIER.